Женский сайт Женский сайт о красоте, моде, питании, здоровье
Удобство пользования сайтом является ключевым показателем его качества. Это мнение разделяют поисковые системы, специалисты по маркетингу и сами пользователи. Для коммерческих ресурсов этот параметр вдвойне актуален. Процесс покупки товара или заказа услуги должен быть максимально удобным для клиента.
Содержание статьи:
Чтобы обеспечить это удобство, проводятся все виды работ, включая дизайн, контент и навигацию. Однако любое сотрудничество предполагает прежде всего конструктивный диалог. Это может быть реализовано с помощью инструмента, называемого чатом для сайта. Это необходимый инструмент для бизнеса практически во всех товарных отраслях. Особенно это касается розничных интернет-магазинов, которые находятся в непосредственном контакте со своими клиентами.
Преимущества онлайн-консультанта.
Эффективность. Самый большой плюс. Не все клиенты хотят тратить время на обращение в службу технической поддержки, а многим нужен ответ «сейчас». Всплывающие окна с диалогами заставляют людей доверять компании. Пользователи знают, что их запросы будут удовлетворены и что компания всегда готова им помочь.
Четкие ответы на вопросы. Если посетитель ищет конкретный товар, вы можете дать прямую ссылку в чате или указать название модели. Кроме того, благодаря современной функции чата вы можете увидеть, из какого источника посетитель пришел на ваш сайт, какой запрос он сделал и какую страницу просматривает в данный момент. На основе этих параметров можно быстро предоставить интересующую вас информацию.
Коммуникационные альтернативы. Некоторые люди чувствуют себя неловко при разговоре по телефону. В чате легче уточнить информацию. Кроме того, у кого-то может просто не быть доступа к телефону.
Плюсы для владельцев бизнеса.
- Оперативное общение с клиентами. Более того, и это важно, именно на этом этапе он нуждается в ней больше всего;
- Это снижает затраты на обработку заказов и взаимодействие с пользователями: один консультант может осуществлять несколько взаимодействий одновременно. Кроме того, сама технология онлайн-чата не требует больших затрат на обслуживание;
- Возможность отслеживать разговоры. Как правило, все диалоги сохраняются. Это позволяет оценить качество работы оператора и при необходимости изменить сценарии разговора;
- Ведение статистики и обработка данных. В описании диалога можно увидеть местоположение пользователя, браузер и другие моменты, полезные при составлении маркетингового расписания;
- Увеличение конверсии. В результате всего вышеперечисленного. Прямой и своевременный диалог — лучший способ побудить клиентов к целенаправленным действиям.
Создание чата на сайте. С какой еще целью может быть?
Тот, кто владеет информацией, владеет миром. Справедливости ради следует отметить, что онлайн-консультант не просто передает информацию своим клиентам. Он также может:
- Формировать контакты и передавать их менеджерам;
- Оказывать техническую поддержку;
- Проведение статистических опросов;
- Сбор и структурирование данных о клиентах;
- Проводить рекламные и информационные рассылки;
- Приглашать пользователей на образовательные, рекламные и развлекательные мероприятия;
- Размещайте заказы онлайн;
- Создайте базу данных контактов (номера телефонов, электронная почта);
- Может использоваться в качестве развлекательного инструмента.
Советы по использованию онлайн-чата.
Правильное размещение. Не создавайте окна на половине экрана. Установите чат так, чтобы его было лучше видно. Наиболее подходящий вариант — сложенный формат, со стороны страницы (правая или левая сторона — не имеет значения). В нижней части экрана нежелательно располагать чат. Статистика показывает, что такое расположение приводит к негативным поведенческим факторам. Чат должен обслуживаться в течение пяти минут после того, как человек зашел на ваш сайт. В противном случае это выглядит слишком навязчиво. Как вариант, проанализируйте средний уход зрителей с вашего сайта и предложите пользователям несколько секунд, чтобы высказаться перед этим. И никаких мерцающих и всплывающих окон — это может отпугнуть клиентов.
Быстрые и компетентные ответы. Пользователь должен быть проинформирован в течение определенного периода времени после запроса. Это может быть 1 минута, 2, 5 или 10. Главное — указать продолжительность в начале диалога, чтобы человек, оглядывающийся назад, знал, сколько ему нужно ждать. Обращайте внимание на качество ответов. Если клиента интересует конкретный момент, касающийся заказа, не давайте ссылку на общий вопрос, даже если соответствующий момент им озвучен. Укажите на индивидуальный подход. Также важно, чтобы консультант по ключевому диалогу знал, о чем говорит. То есть, он имел подробное представление о перечне и деталях продуктов и услуг, которые предлагает сайт. При этом он не забывал основные правила вежливости и грамотности.
Расписание. В идеале, если это невозможно, оказывайте поддержку не менее 24 часов в сутки, с утра до вечера. Если клиенту требуется консультация в рабочее время, составьте автоматическое сообщение, в котором укажите часы работы и предложите ему оставить заявку на обратный звонок вам; можно дать ссылку на часто задаваемые вопросы; если клиент недоступен в рабочее время, дайте ссылку на часто задаваемые вопросы; если клиент недоступен в рабочее время, дайте ссылку на часто задаваемые вопросы. Не игнорируйте пользователя в рабочее время. В конце концов, он общался именно для того, чтобы решить вопрос как можно быстрее. Отсутствие внимания позволяет пользователю сделать вывод, что он, как клиент, не заинтересован в вас. После этого он обязательно покинет сайт.
Специальные функции онлайн-консультанта.
Их можно получить в профессиональных службах. Расширения часто предлагаются в платной версии программы. В то же время их преимущества открывают перед бизнесом широкие возможности, и символические суммы, которые приходится платить за их использование, более чем оправданы. Функции включают следующие моменты
Подробные диалоговые истории. При каждом последующем разговоре с пользователем консультант уже владеет определенной информацией. Он знает, как зовут клиента, какие у него интересы в различных вещах, кто находится в этом районе и т.д. Это позволяет сэкономить еще больше времени при совершении сделки.
Обзор выпуска. Необходим для крупных компаний. Консультанты могут быть разделены на отделы, каждый из которых отвечает на вопросы по конкретным темам. Передача клиентов структурирована между консультантами.
Оценка беседы. В конце диалога пользователю предлагается высказать свое мнение о квалификации собеседника, и он выставляет соответствующую оценку. По результатам оценки можно сделать вывод об уровне профессионализма сотрудника.
Вложения. Если сотрудничество предусматривает отправку отправлений документов, изображений товаров и других файловых образов, то этот процесс осуществляется быстрее всего через чат.
Приложения для мобильных устройств. Пользователи смартфонов и планшетов составляют значительную долю от общего числа пользователей. Сервисы онлайн-чатов, идущие в ногу со временем, всегда имеют отдельные приложения для таких устройств.
Всегда свежая информация. Не всегда возможно быстро добавить в контент сайта актуальную информацию о различных товарах, акциях и скидках. Однако вы можете информировать своих клиентов обо всех этих моментах через чат.
Отсутствие дополнительных программ. Не у всех есть Skype, ICQ или другие мессенджеры. А кто-то забыл свой пароль. Онлайн-чат не требует от пользователей установки специального программного обеспечения. Все общение происходит непосредственно через сайт.
Чат-бот для сайта и онлайн-консультант — что лучше?
Чатботы часто используются в качестве замены реальных менеджеров. Во-первых, потому что не все компании обладают достаточными человеческими ресурсами. Во-вторых, чат-боты на сайте еще больше автоматизируют общение с клиентами. Если прибегнуть к этому варианту, то рекомендуется придерживаться следующих пунктов:
- Минимальное описание. Вам не нужно просить пользователя каждый раз проверять введенные данные. Лучше всего использовать программное обеспечение, которое автоматически отвечает на вопросы на основе ключевых слов. Это может быть название товара, производитель, город доставки и т.д. Не заставляйте пользователя заново прокручивать диалог при каждом ответе, чтобы вспомнить, о чем пользователь уже сообщал консультанту, или общие вопросы. Разговор должен быть кратким, чтобы в конце беседы пользователь был морально готов к выполнению заказа;
- Реальная помощь. Если клиент не может сориентироваться в категориях товаров, укажите ему правильное направление.Idle — предоставьте больше информации о сайте в целом. Конкретные начатые действия — укажите, каким должен быть следующий шаг. Допустил ошибку — помогите ее исправить. Закончил операцию — предложил выполнить аналогичное действие;
- Сценарий ветвления. Почему этот момент важен? Когда человек общается с консультантом, тот может предложить ему индивидуальное решение. Чатботы — это скорее «универсальные солдаты». Он написан для выполнения стандартных требований пользователя. Однако клиенту нужны конкретные ответы. Его ситуация может быть не типичной. Для этого необходим специальный многоступенчатый сценарий, чтобы этот инструмент стал ценной альтернативой для живых людей.
Интеграция с дизайном — нужна ли она?
Конечно, ответ чата на общую концепцию дизайна ресурса создает определенную последовательность. Так пользователям легче понять, где и как задавать вопросы, а окно онлайн-консультанта меньше похоже на белую точку на общем фоне. Однако здесь важно не переусердствовать. Кнопка чата должна быть хорошо видна. Они не должны сливаться с фоном меню или разделами.
Помните, мы говорили о том, как важна хорошая навигация для сайта? Поэтому обращение пользователя к самому чату является признаком того, что навигация по ресурсу не является оптимальной. В противном случае он сам нашел бы нужный ему товар или информацию, которую на самом деле не мог найти. Если сам чат не может быть найден, или человек не понимает, как правильно отправлять сообщения в чате (а такое случается), можно забыть об этом клиенте.
Что касается технических вопросов, то современные сервисы обычно предоставляют код для размещения скриптов чата на сайте. Если ширина гаджета больше, чем параметры боковой панели, он будет помещен в боковую панель. Вам нужно будет вручную изменить нужные значения в коде. Обычно это описывается параметром «width=*». Где * — ширина. После определения необходимых показателей шаблон органично вписывается в дизайн ресурса.
